Calculating ROI for Design Projects in 4 Steps | 設計專案ROI計算四步驟
Step 1: Collect a UX Metric in a Benchmarking Study | 收集基準測試中的UX指標
選擇一個能夠量化使用者體驗的指標（UX Metric），為評估設計改進提供基礎。常見指標來源包括：
- 問卷或調查：如滿意度評分、易用性評分、NPS（淨推薦值）。
- 分析資料：如轉化率、回訪頻率、新使用者數。
- 定量可用性測試：如成功率、任務完成時間、錯誤率。
- 客戶支援資料：如客服票數、客戶投訴數量。
示例：健康保險網站
目標：最佳化使用者線上註冊體驗
可能的UX指標：
- 成功率：嘗試註冊的使用者中成功完成任務的比例。
- 完成率：啟動註冊流程的使用者中完成註冊的比例。
- 易用性評分：使用者對註冊流程的易用性評價。
- 客服票數：因註冊問題聯絡客戶支援的次數。
透過基準測試記錄設計改進前後的資料，以評估改進效果。
Step 2: Choose a KPI | 選擇關鍵績效指標（KPI）
選擇一個能將UX指標轉化為業務價值的KPI。問自己：組織關注什麼？誰是你的報告物件，他們在意什麼？
常見KPI例子：
利潤：新增收入。
成本：運營成本節約。
客戶終身價值（CLV）：長期使用者收益。
員工生產力：效率提升。
在一些高UX成熟度的組織中，UX指標本身可能就是KPI（如減少任務時間）。在這種情況下，ROI計算可能不再必要。
Step 3: Convert the UX Metric into the KPI | 將UX指標轉化為KPI
ROI計算是將UX指標轉換為KPI的過程。例如，將減少的客服票數轉化為節約的成本。
示例：健康保險網站
指標：減少的客服票數
轉化步驟：
- 確定改進前後的票數差異。
- 改進前：23,000張
- 改進後：1,100張
- 差異：21,900張
- 獲取每張票的成本。
- 平均成本：$6/票
- 計算成本節約。
- 月節約 = 差異 × 每票成本 = 21,900 × $6 =$131,400
- 年節約 = 月節約 × 12 =$1,576,800
注意：複雜的轉化可能需要更詳細的公式，例如涉及時間節約、使用者增長或長期收益。
Step 4: Report Responsibly | 負責任地報告結果
透明性：解釋計算方法和資料來源，避免將ROI視為財務預測。
專案成本：在報告中說明改進專案的成本。
長期效益：設計改進通常帶來持續性收益，將ROI擴充套件到2–5年更具說服力。
示例：健康保險網站
報告內容：“我們觀察到註冊相關的客服票數減少了21,900張。假設每張票成本為$6，預計每月節約$131,400，全年節約$1,576,800。專案成本為$75,000，因此三年內回報約為$4,655,400。”
Why Bother Calculating ROI? | 為什麼計算ROI？
提升UX地位：量化設計的影響，贏得更高的尊重。
爭取資源支援：用清晰的ROI展示設計的商業價值。
靈活應用：掌握ROI計算技巧，可擴充套件至不同專案，展示設計改進的廣泛影響。
線上ROI計算器可以提供快捷幫助，但掌握手動計算方法，能夠適應更復雜或特殊的場景，全面展示設計的價值。